Reservas diretas em 6 ‘cheat codes’

Publicado anteriormente aqui.

Quando comecei no mundo da hotelaria nem foi em Marketing. Estava em forma e fui contratado para ser rececionista do health club de um proeminente e exclusivo resort algarvio. Foi aqui que aprendi a gostar de hotelaria pois, como no Marketing, é preciso gostar de servir e ajudar. E é com esse mesmo espírito que, após anos na área e inúmeras histórias de sucesso, venho ajudar a aumentar as reservas diretas em seis passos comprovadamente eficazes.

1 – Branding & Storytelling – Ui, estrangeirismos a esta hora? Sim, porque é fundamental separar a Marca do Marketing neste passo. Partilho da opinião de Marty Neumeier quando afirma que uma marca é o sentimento “que uma pessoa tem em relação ao produto, serviço ou organização.” Acredito que a marca é a nossa experiência com tudo o que a compõe.

Responda a estas 3 questões:

  • Quem é a marca?
  • O que oferece?
  • Porque a deveria escolher?

Se não se convencer com as respostas, como espera convencer os seus clientes?

Seja diferente, sem medos, e seja consistente.

2 – Esqueça a Autenticidade – Prometer & Cumprir – Ninguém quer que o seu médico cirurgião chegue ao pé de si, enquanto lhe enfiam a agulha no braço com a anestesia, e lhe diga que dormiu mal naquele dia. Só queremos que ele faça a cirurgia e que o resultado seja o esperado, ou melhor. O que interessa é que as promessas feitas sejam cumpridas, e essas podem ser autênticas. Preocupe-se em ajudar o seu hóspede mais do que a vender o seu produto. Há clientes para todo o tipo. O objetivo é encontrar as melhores promessas que já são cumpridas e expô-las a uma melhor luz, natural, de preferência. Leia as críticas, procure problemáticas que podem ser resolvidas facilmente e apoie-se nas positivas para construir as suas promessas.

3 – Conteúdo é Rei das Reservas – A seguir ao preço, o conteúdo (fotos, vídeos, textos, social media) são os fatores principais na escolha. Uma vez aumentei consideravelmente as vendas numa OTA só por acrescentar duas ou três fotos novas e mudar a ordem das fotografias. Conteúdo original, diferenciado obtém mais resultados. Tente pensar fora da caixa e abrace o risco. Alimente as redes sociais com pouco, mas bom conteúdo, seja diferente, divertido, sarcástico ou qualquer coisa inesperada. As redes sociais são uma conversa, não um monólogo.

4 – Um bom website com bom motor de reserva – Existem channel managers com website incorporado e, por experiência, o que parece barato, sai caro. Escolha o melhor de cada mundo. As questões das tarifas não posso, na boa consciência, falar aqui, porque senão os nossos amigos das OTA ir-me-iam encher o WhatsApp com mensagens menos fofas, e eu até os acho boas pessoas, mas já sabem onde quero chegar. Aposte no Google Hotels e não tenha medo de fazer um website como deve ser.

5 – É mais fácil comunicar com os hóspedes ‘in house’ – Um cartão com um promo code de 10% em cima da cómoda, se fizer reserva direta na próxima estada, faz maravilhas. Nem tudo tem a ver com o preço, e a oferta de certos privilégios, como entrada livre no Spa, um welcome pack especial, chá à chegada ou estacionamento gratuito, são formas muito eficazes de incentivar a reserva direta e que aumentam as early bookings. No check-out adicione o cartão de 10% de reserva direta quando entrega o recibo, somente a clientes satisfeitos, e aproveite para pedir uma crítica online, afirmando que estão a ajudar o hotel e a melhorar ainda mais a sua próxima estada. O hóspede vai ficar agradecido e mesmo que não reserve, vai ter mais um incentivo a escrever uma boa crítica.

6 – Marketing não é um custo, é um investimento – O Retorno de Investimento é uma preocupação, e deve ser, de qualquer marketer, digno de título. Escolha um parceiro, que procure maximizar o seu investimento e que se preocupe em fazer mais perguntas do que dar respostas. Não invista em soluções sem estratégia, porque o mais provável, se o fizer, é passarem a ser um custo e não um investimento.

Poderá estar agora a pensar que “isto não são cheat codes“, e terá toda a razão. Isto porque não existem atalhos ou, agora na moda growth hacking, para resultados. Tudo começa na estratégia e na implementação consistente. Se fizer e cumprir uma dieta saudável e for ao ginásio todos os dias é impossível que não comece a ver resultados e a ficar em forma. Esta é a sua dieta de marketing, está na altura começar a ir ao ginásio.

O problema do Algarve

O Algarve é o único sítio do país que para no inverno. Sempre me fez muita confusão a passividade da aceitação deste facto, como se a sazonalidade fosse um problema demasiado complexo para se resolver e sem solução à vista.

As desculpas são muitas, a falta de aviões, de turistas, de condições, de falta de decisão autárquica conjunta.

Como em tudo em Portugal, aponta-se dedos para o nevoeiro e desviam-se responsabilidades.

Há anos que assisto a conferências e debates onde o discurso é já tão reciclado que se tornou transparente e se desfaz ao mínimo contacto.

A recente (cof antiquíssima cof) falta de trabalhadores é um sintoma de algo crónico:

Sazonalidade -> Menos faturação -> Menos poder de contratação -> Pior serviço ->

E infelizmente não se trata de um círculo, mas de uma espiral descendente.

Quem já trabalhou na hotelaria sabe que os horários são desumanos, as responsabilidades dobram costas e vemos casos de esgotamento e depressão como se fosse gripe. Procura-se o lucro espremido de uma omelete sem ovos e nem se dá uma palmadinha nas costas do Chef. Fecha-se no inverno porque se fecha no inverno há 40 anos e se fez as contas e sai mais barato fazer uma corrida no início da época com amendoins nas mãos para contratar para a época. Mas agora nem os macacos aparecem.

“Mas Guilherme, qual é a solução então?”

Não é fácil, mas é simples. O resto do país já o descobriu por necessidade – É não vender só praia.

O Algarve sofre de um mal terrível e destruidor que é a descaracterização. Esse processo arrasador, acredito, ter surgido da genuína humildade do povo português, que julga que o que tem não é bom o suficiente para agradar e atrair.

Foram-se construindo completas monstruosidades em cima da praia, e em cima de tudo. Acabaram-se com os mercados locais e o tradicional passou a ser reacionário.

Só agora começamos a perceber que o valor do típico, no único, na nossa individualidade como povo e cultura. É nisso que devíamos apostar, forte e feio. A cultura não vive do bom tempo.

A cura da sazonalidade está na cultura e valorização do Algarve como uma região com uma história rica e atrativa. É incrível que a maior associação de arqueologia tenha sido fundada por estrangeiros e ainda são o seu principal motor. Falta a valorização do local. E isso passa por haver uma aposta, não só das autarquias, mas também das empresas. Começamos a ver, com as experiências, caminhadas e outras atividades, mas há tanta coisa para explorar.

Aposte-se no que faz de nós um tomate tosco, mas saboroso, como dizia o publicitário Nuno Antunes, a ver se não trazemos gente que queira vir provar.

Artigo publicado na revista online TNews.pt